Servisa uzlabošanas uzņēmuma “DIVE Group” veiktais telekomunikāciju sektora pētījums par klientu apkalpošanas līmeni Latvijā, Lietuvā un Igaunijā rāda, ka otro gadu pēc kārtas klienta servisa līdera pozīcijas Latvijā ieņem mobilo sakaru operators “Tele2”.
Klientu servisa kvalitātes mērījumi tika veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi, kopumā veicot 100 vizītes, kuru laikā tika novērtētas konsultantu komunikācijas un pārdošanas prasmes, kā arī profesionālās zināšanas.
Latvijā ar augstāko rezultātu (95,4%) līdera pozīcijā ir izvirzījies “Tele2”, otrajā vietā ierindojas “Latvijas Mobilais Telefons” (82,9%), trešajā vietā – “Bite” (79,8%), ceturtajā vietā atstājot “Tet” ar (69,7%). Ja salīdzinām ar aizvadīto gadu, “Tele2” ir vienīgais no telekomunikāciju uzņēmumiem, kurš šajā rādītājā piedzīvojis izaugsmi, jo pārējie uzņēmumi saņēmuši zemāku vērtējumu.
Savukārt Igaunijā labāko klientu apkalpošanu telekomunikāciju nozarē sniedz “Telia” (78,3%), bet Lietuvā – “Telia” (95,2%).
Kopumā “DIVE Group” pētījums atklājis, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti var lepoties Lietuva (88,1%). Šī gada rezultātos ir manāms kritums, īpaši Latvijā – no 89,2% 2019. gadā uz 82% šogad, kas gan arī ir augsts klientu apkalpošanas rādītājs. Zemākais nozares rezultāts ir Igaunijā (75,3%).
“Pētījums tika veikts jūlijā, tomēr redzam, ka COVID-19 varētu būt viens no iemesliem, kādēļ ir novērojams kritums rezultātos pie papildu pārdošanas un vajadzību noskaidrošanas. Tas skaidrojums ar to, ka darbinieki kādu laiku darbu ir veikuši attālināti un būs nepieciešams laiks, lai atkal adaptētos pie regulāras klātienes komunikācijas un atgūtu apkalpošanas, pārdošanas prasmes. Tomēr viens no galvenajiem iemesliem nozares augstajiem rezultātiem ir nepārtraukts darbs pie klientu apkalpošanas servisa vērtēšanas un uzlabošanas, ko nespēj ietekmēt ārēji apstākļi,” komentē DIVE uzņēmuma vadītāja Latvijā Ilze Eglīte.
DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.
Attēls: tele2